هتل یک ستاره تهران
معمولاً به سیستم رزرو بیش از ظرفیت، با دیده تردید نگریسته می‌شود. به عنوان مدیران آینده هتل ها و هتل یک ستاره تهران با شیوه دشوار ایجاد سیاستی در مورد رزرو بیش از حد مواجه خواهید شد که باید به آن توجه کنید. مسئولیت اجرای این شیوه بر عهده مدیر فرانت آفیس هتل یک ستاره تهران است.
مراجع رسیدگی به شکایات میهمانان هتل در هتل یک ستاره تهران در امر گردشگری توافق دارند که رزرو بیش از حد برای غلبه بر مشکلات ناشی از عدم مراجعه مهمانان و لغو رزرو های دیرهنگام دارای مزیت های زیادی است. آن ها پذیرفته‌اند که رزرو بیش از حد توسط هتل یک ستاره در تهران یک کار عادی و قابل توجیه برای جبران زیان های ناشی از عدم مراجعه میهمانان است. هتل داران و مدیران فرانت آفیسی که کار رزرو بیش از حد را انجام می‌دهند، این کار را برای دستیابی به اهداف مالی سازمان ضروری می‌دانند و هیچ عمدی برای ایجاد مشکل و نارضایتی مسافران وجود ندارد. آمارها حاکی از آن است که میزان عدم مراجعه مهمانان رزرو کرده بین ۵ تا ۱۵ درصد در بسیاری از هتل یک ستاره تهران است که اگر به فکر مسافر جایگزین برای آن ها نباشیم با ضرر هنگفتی در یک دوره مالی روبرو خواهیم شد.
این زیان مالی می تواند مشکلات فراوانی را برای یک هتل یک ستاره تهران ایجاد کند. در هتل یک ستاره تهران که معمولاً دارای صد رزرو تایید شده است و یک نرخ عدم مراجعه ۵ درصدی را تجربه می کند، در هر شب ۵ اتاق فروش نرفته باقی می ماند، با نرخ میانگین هر اتاق ۵۰ هزار تومان، این ۵ اتاق می تواند برای هتل ۲۵۰ هزار تومان درآمد ایجاد کند که در یک دوره یک ساله مبلغی بالغ بر 91.250.000 تومان خواهد شد. چنین درآمد از دست رفته‌ای، هتل داران را مجبور میکند تا سیاست رزرو بیش از حد را برای مدیریت موارد عدم مراجعه میهمانان در پیش گیرند. افرادی که رزرو آن ها تایید شده است، افرادی که دارای رزرو تضمین شده می باشند، افرادی که بیش از مدت اعلام شده می مانند، کسانی که کمتر از مدت اعلام شده می مانند و مهمانان سرزده همه از موارد روزمره هتل ها و هتل یک ستاره تهران هستند.
رزرو های تایید شده، یک بخش مهم در امور فرانت آفیس است و تا یک دوره زمانی مشخص اعتبار دارد و پس از آن، هتل تعهدی برای نگهداری جا ندارد. مدیر فرانت آفیس باید فهرست ثبتی دقیقی از عدم مراجعه میهمانان داشته باشد. مسافران مختلف با رزرو های تایید شده، شرکتی، گروهی یا تفریحی دارای نرخ‌های عدم مراجعه مختلفی هستند. به عنوان مثال رزرو های تایید شده شرکتی ممکن است با نرخ عدم مراجعه یک درصد باشد. مسافران گروهی ممکن است دارای نرخ عدم مراجعه نیم درصد و مسافران تفریحی، نرخ عدم مراجعه ۱۰ درصد داشته باشند. بررسی کامل هر یک از مقوله ها، روشی مناسب برای به حداقل رساندن نرخ عدم مراجعه خواهد بود.
رزروهای تضمین شده معمولاً با نوسان کمتری روبرو هستند چون میهمان برای نگهداری رزرو خود، کارت اعتباری میدهد. آمار ها نشان می‌دهند نرخ عدم مراجعه برای رزرو های تضمین شده در مقایسه با رزرو های تایید شده، تنها ۲۰ درصد است. مدیر فرانت آفیس باید برای برنامه ریزی مناسب تر، عدم مراجعات را کاملا بررسی کند.
میهمانانی که معمولاً بیش از برنامه اعلام شده اقامت می کنند، میهمانان ثبت شده ای هستند که می‌خواهند زمان اقامت خود را از زمان اعلام شده در رزرو افزایش دهند. آمارهای موجود مسافران شرکتی، گروهی یا تفریحی را که نرخ اقامتی افزون از میزان رزرو داشته اند را بیشتر از سایر مسافرین نشان می دهد. به عنوان مثال یک کنفرانس گروهی که از دوشنبه تا پنجشنبه برنامه‌ریزی شده است، ممکن است برای بازدید شرکت کنندگان از اماکن دیدنی، تا روز شنبه ادامه یابد.
گروه میهمانانی که کمتر از میزان رزرو شده اقامت می کنند، میهمانانی هستند که به موقع وارد می شوند اما تصمیم میگیرند قبل از تاریخ اعلام شده از قبل، هتل را ترک کنند. مدیر فرانت آفیس باید از کلیه فعالیت‌ها در منطقه فعالیت خود آگاه باشند. ایام پرترافیک توریستی، رویدادهای ویژه گردشگری، همایش ها و موارد مشابه دیگر، تعداد میهمانان ورودی به منطقه را افزایش میدهد. آگاهی از چنین احتمالاتی به مدیر هتل یک ستاره تهران کمک میکند تا برنامه‌ریزی بهتری برای این گونه موارد داشته باشد. اگر مدیر فرانت آفیس هتل یک ستاره تهران روابط خوبی با مدیران هم رده خود در هتل های مجاور داشته باشد و میهمانان خود را به هنگام تکمیل بودن ظرفیت به هتل های دیگر ارجاع می دهد، موفقیت مطلوبی در بازاریابی پیدا میکند و میهمانان سرزده هتل را افزایش میدهد.
